En tu carrera de freelancer inevitablemente te encontrarás con clientes difíciles en algún momento. Un cliente difícil puede ser demasiado exigente, poco receptivo, poco comunicativo o incluso grosero.
Por frustrantes que sean estos clientes, son parte del trabajo. La forma en que los manejes puede marcar la diferencia entre una carrera freelance exitosa y una que no llegue a ningún lado.
En este artículo, vamos a discutir algunas estrategias para ayudarte a lidiar con clientes difíciles con dignidad y profesionalismo, para que puedas mantener relaciones positivas y hacer crecer tu negocio.
11 consejos útiles para lidiar con clientes difíciles
Ya seas un freelancer experimentado o estés comenzando, estos consejos te serán útiles cuando te enfrentes a un cliente complicado. Los consejos son aplicables para tus clientes en general, no solo para aquellos que pueden ser difíciles.
El seguir estas estrategias te ayudará a evitar malentendidos y a reducir la posibilidad de lidiar con situaciones complicadas con tus clientes.
1. Establece expectativas claras
Establecer expectativas claras es una parte crucial para manejar clientes difíciles. Se trata de sentar las bases para una relación laboral exitosa, comunicando tus límites, objetivos y detalles del proyecto desde un principio.
Esto significa ser transparente acerca de lo que puedes y no puedes entregar, y asegurarte de que tu cliente comprenda tu proceso y plazos.
Al establecer expectativas claras desde el principio, evitarás malentendidos, desacuerdos y cambios de último minuto que pueden causar estrés y frustración tanto para ti como para tu cliente.
Siempre recuerda que una comunicación clara es clave para construir confianza y establecer una relación laboral positiva con tu cliente.
2. Aprende a decir que no
Como freelancer, puede resultar tentador decir “sí” a todos los proyectos o solicitudes que se te presenten. Después de todo, quieres mantener contentos a tus clientes y mantener un flujo constante de trabajo.
Sin embargo, a veces decir “no” es necesario para tu propio bienestar y el éxito de tu negocio. Aprender a decir que no significa ser honesto acerca de tus capacidades, disponibilidad y límites.
Se trata de reconocer cuándo un proyecto no es adecuado o cuándo las demandas de un cliente son irrazonables. Decir que no puede resultar incómodo, pero es una parte esencial para establecer expectativas realistas y evitar el agotamiento.
Al aprender a decir que no de manera respetuosa y profesional, podrás enfocarte en los proyectos que se ajusten a tus habilidades y objetivos, y finalmente construir una carrera freelance más sólida.
3. Mantén la profesionalidad
Mantener la profesionalidad es un aspecto crítico para manejar clientes difíciles. Es importante recordar que, como profesional, representas a ti mismo y a tu negocio, y tu comportamiento puede afectar tu reputación y tus relaciones con los clientes.
Mantener la profesionalidad significa ser respetuoso, receptivo y confiable. Significa comunicarse de manera clara y educada, incluso en situaciones complicadas.
También implica ser proactivo para abordar problemas y ofrecer soluciones en lugar de poner excusas. Al mantener la profesionalidad, puedes establecer un sentido de confianza y credibilidad con tus clientes, incluso cuando las cosas se pongan difíciles.
Recuerda, ser profesional no significa no tener emociones, sino manejar las situaciones difíciles con madurez, integridad y un compromiso de entregar un trabajo de alta calidad.
4. Clientes groseros
En algún momento es posible que te encuentres con clientes que son groseros. Te ofenderán, te amenazarán o te minimizarán de alguna forma.
En mi carrera como freelancer en más de una ocasión me he topado con clientes que recurrieron a insultos cuando las cosas no salieron como esperaban (fuera mi culpa o no).
Tu primer instinto puede ser el de ofenderlos de vuelta o actuar a la defensiva, pero esto sería un error y podría costarte tu carrera como freelancer.
Como ya mencioné anteriormente, un freelancer sobrevive en base a su reputación. Si ofendes a un cliente, sobre todo si lo haces en una plataforma de freelance, el cliente puede arruinar tu negocio con una reseña que te pinte como grosero o agresivo.
Incluso puede llevarte a perder tu cuenta en la plataforma si te llegan a reportar. Desafortunadamente, las plataformas de freelance suelen dar preferencia al cliente sobre el trabajador.
Lo mejor que puedes hacer con este tipo de clientes es simplemente dejar de trabajar con ellos y/o reportarlos. Si la plataforma te lo permite, bloquéalos para que no puedan volver a contratarte.
También puedes responder a sus ataques, pero lo debes de hacer de forma profesional. Es posible ser duro en una respuesta sin caer en insultos y siendo profesional. Es lo que hice en todos los casos que me tocaron clientes groseros.
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5. Aprende a lidiar con cambios a los acuerdos
Es común que a como avanza un proyecto un cliente te pedirá cosas nuevas que lo expandan más allá del acuerdo original.
Puede suceder gradualmente, con pequeños cambios aquí y allá que se van acumulando con el tiempo, o puede suceder repentinamente con demandas significativas.
Lidiar con ese tipo de cambios requiere un equilibrio entre diplomacia y firmeza. Por un lado, quieres mantener relaciones positivas con tus clientes y entregar un trabajo de alta calidad. Por otro lado, necesitas proteger tu tiempo, energía y recursos financieros.
Para evitar lidiar con ese tipo de problema, debes ser proactivo en comunicar los parámetros del proyecto y establecer límites claros con tu cliente.
Si notas algún cambio en los términos, es crucial abordarlo de manera rápida y diplomática. Puedes sugerir revisar los plazos, ajustar el presupuesto o renegociar el alcance del proyecto.
Al abordar este problema desde un principio, puedes evitar conflictos mayores, proteger tu negocio y asegurar un resultado exitoso del proyecto.
6. Establece límites
Establecer límites es esencial en el trabajo freelance, especialmente al tratar con clientes difíciles. Los límites se refieren a los límites que estableces en tu disponibilidad, carga de trabajo y comunicación con tus clientes.
Es importante establecer límites para evitar comprometerte demasiado, el agotamiento o trabajar más allá de tus límites. Al establecer límites, puedes comunicar claramente tus expectativas a tus clientes y gestionar sus expectativas sobre lo que puedes y no puedes hacer.
Por ejemplo, puedes establecer horarios de trabajo específicos, limitar la cantidad de revisiones o especificar tu método de comunicación preferido. Establecer límites puede resultar incómodo, pero es necesario para tu bienestar y el éxito de tu negocio.
Recuerda, los límites no te hacen inflexible o difícil, protegen tu tiempo, energía y la calidad de tu trabajo, al mismo tiempo que garantizas relaciones positivas y respetuosas con tus clientes.
7. Comunícate de manera efectiva
Comunicarse de manera efectiva es una habilidad fundamental para los freelancers al tratar con clientes difíciles.
La comunicación efectiva implica no solo hablar de manera clara, sino también escuchar activamente las necesidades y preocupaciones de tus clientes.
Es importante comunicarse de manera respetuosa, profesional y concisa, y utilizar el tono y el lenguaje adecuados para cada situación.
Al comunicarte con los clientes, es esencial ser transparente sobre el progreso del proyecto, los plazos y cualquier problema que surja.
Mantener a tus clientes informados puede ayudar a prevenir malentendidos y construir confianza. También es crucial responder a los mensajes y preguntas de tus clientes, incluso si no tienes una respuesta inmediata.
Si necesitas tiempo para investigar o considerar una solicitud, sé honesto y establece expectativas realistas sobre cuándo harás un seguimiento.
Al comunicarte de manera efectiva, puedes establecer relaciones positivas con tus clientes, gestionar expectativas y asegurarte de que los proyectos se desarrollen sin problemas de principio a fin.
8. Sé cuándo retirarte
A veces, a pesar de tus mejores esfuerzos, una relación con un cliente se vuelve insostenible y es mejor cortar lazos y seguir adelante.
Saber cuándo retirarse significa reconocer cuándo un cliente es consistentemente irrespetuoso, poco receptivo o exige más allá de lo razonable.
También puede significar darse cuenta de que el alcance de un proyecto ya no se alinea con tu experiencia o valores.
Retirarse puede ser difícil, pero a veces es la mejor acción a tomar para proteger tu bienestar y la reputación de tu negocio.
Antes de retirarte, es importante ser claro y profesional en tu comunicación con el cliente. Explica tus razones para poner fin a la relación y ofrece cualquier recurso o referencia relevante que pueda ayudar al cliente a encontrar un freelancer más adecuado.
Al saber cuándo retirarte, puedes mantener tu integridad, establecer límites y, en última instancia, centrarte en los clientes y proyectos que te brinden mayor satisfacción y éxito.
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9. Documenta todo
Documentar todo es un aspecto importante del trabajo freelance, especialmente al tratar con clientes difíciles.
Implica mantener un registro de toda la comunicación, los detalles del proyecto y cualquier cambio o problema que surja durante el proyecto.
Documentar todo puede ayudar a prevenir malentendidos y disputas, proteger tu negocio de responsabilidades y proporcionar un punto de referencia claro para cualquier pregunta o problema futuro.
Al documentar, asegúrate de guardar todos los correos electrónicos, contratos y acuerdos en un lugar seguro. También puedes utilizar herramientas o software de gestión de proyectos para realizar un seguimiento del progreso y la comunicación con los clientes.
Además, asegúrate de documentar por escrito cualquier cambio o incremento en el proyecto y obtener el acuerdo del cliente para cualquier cambio o modificación.
Al documentar todo, puedes establecer un rastro claro de la historia del proyecto, protegerte de disputas o malentendidos y, en última instancia, mantener un enfoque profesional y organizado en tu trabajo freelance de contenido.
10. Ofrece soluciones en lugar de excusas
Ofrecer soluciones en lugar de excusas es una mentalidad importante para los freelancers al tratar con clientes difíciles.
Cuando las cosas salen mal o surgen problemas inesperados, es fácil caer en el error de poner excusas. Sin embargo, en lugar de centrarse en el problema, es más productivo centrarse en soluciones.
Ofrecer soluciones implica asumir la responsabilidad del problema y trabajar con el cliente para encontrar una solución. Se trata de ser proactivo y creativo para encontrar formas de superar obstáculos y entregar un trabajo de alta calidad.
Por ejemplo, si se acerca una fecha límite y te das cuenta de que no podrás cumplirla, puedes ofrecer opciones alternativas, como ajustar el plazo, priorizar tareas específicas o trabajar horas extras para ponerte al día.
Al ofrecer soluciones, demuestras al cliente que estás comprometido con el éxito del proyecto, y puedes construir confianza y credibilidad en tu relación profesional.
Recuerda, los clientes difíciles pueden ser desafiantes, pero también pueden ser una oportunidad para mostrar tus habilidades para resolver problemas y agregar valor a tu trabajo freelance.
11. Entiende su perspectiva
Entender la perspectiva de tu cliente difícil es una habilidad esencial para un freelancer. Es fácil frustrarse o ponerse a la defensiva cuando un cliente es exigente o crítico, pero tomarse el tiempo para entender su perspectiva puede ayudarte a encontrar puntos en común y construir una relación más sólida.
Entender su perspectiva implica ponerse en su lugar, considerar sus objetivos, desafíos y preocupaciones. Se trata de escuchar activamente sus comentarios y hacer preguntas para aclarar sus expectativas.
Al entender su perspectiva, puedes adaptar tu comunicación y enfoque a sus necesidades, anticipar problemas antes de que surjan y encontrar formas de superar sus expectativas.
Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con la dirección del proyecto, puedes pedir comentarios específicos, hacer ajustes y presentar opciones alternativas que se alineen con su visión.
Al mostrar que estás comprometido con su éxito y trabajando activamente para abordar sus inquietudes, puedes convertir a un cliente difícil en uno satisfecho.
En última instancia, entender la perspectiva de tu cliente difícil puede ayudarte a desarrollar empatía e inteligencia emocional, que son habilidades críticas para cualquier freelancer exitoso.
Conclusión
Como freelancer, lidiar con clientes difíciles es un aspecto inevitable del trabajo. Sin embargo, con las estrategias y la mentalidad adecuadas, puedes navegar estas situaciones y construir una carrera exitosa.
En este artículo, exploramos varios consejos clave para tratar con clientes difíciles, incluyendo establecer expectativas claras, aprender a decir que no, mantener la profesionalidad, manejar el incremento del alcance, establecer límites, comunicarse de manera efectiva, saber cuándo retirarse, documentar todo, ofrecer soluciones en lugar de excusas y entender su perspectiva.
Al implementar estas estrategias y adaptarte a las necesidades únicas de cada cliente, puedes establecer una reputación como un freelancer confiable, profesional y efectivo.
Recuerda, tratar con clientes difíciles es una oportunidad para mostrar tus habilidades para resolver problemas y hacer crecer tu negocio, así que mantén una actitud positiva, mantén la organización y mantén el enfoque en entregar un trabajo de alta calidad.
Ilustración cortesía de Story Set.
